Leitfaden für den Umgang mit Online Bewertungen

Im Internet haben Kunden zahlreiche Möglichkeiten mit uns in Kontakt zu treten und uns zu bewerten. Die geschieht häufig öffentlich. Der richtige Umgang und gute Reaktionen auf Bewertungen sind ein oft vernachlässigtes Marketingmittel. Als Unterstützung habe ich diesen Leitfaden geschrieben. In diesem Leitfaden sind viele meiner Erfahrungen aus meiner Zeit als E-Commerce Manager und aus Gesprächen mit meinen Kunden eingeflossen, für die ich Firmenwebseiten oder Onlineshops erstellt habe.

Bewertungen werden sehr gern gelesen und sind für potentielle Kunden die Grundlage unser Unternehmen besser einzuschätzen. An dieser Stelle entscheidet sich besonders für Kunden, die unser Unternehmen noch nicht kennen, ob wir für den Kaufentscheid in Betracht gezogen werden oder nicht. Daher ist es wichtig jede Bewertung ernst zu nehmen und möglichst auf jede Bewertung zu antworten, egal ob positiv oder negativ. Damit zeigen wir unseren bestehenden Kunden, dass wir sie ernst nehmen und wertschätzen. Es gibt eigentlich nur eine Art von Bewertung bei der es sich empfiehlt nicht zu reagieren. Dazu später mehr.

Ein guter Umgang mit negativen Bewertungen schwächt diese ab und kann für potentielle Neukunden sogar ein positives Signal für unser Unternehmen sein. Begründete Kritik ist eine echte Chance sein Unternehmen zu verbessern und sollte auch so wahrgenommen werden. Nicht immer gleich in die Verteidigungshaltung gehen und mit Begründungen um sich werfen. Dies ist selten förderlich und kann eine schlechte Kundenmeinung noch verstärken. Im ersten Moment sollte man sich besser selbst hinterfragen und ob die Kritik berechtigt sein könnte. Meistens ist dies der Fall oder zumindest im Kern. Eigentlich sollten wir sogar froh darüber sein, so haben wir die Chance eine gestörte Kundenbeziehung wiederherzustellen. Was nützt es uns, wenn ein Kunde mit negativer Meinung, die Faust im Sack macht und es in seinem Freundeskreis erzählt. Hier könnten wir nicht korrigierend eingreifen. Nutzen wir lieber die Chance!

Die Antwort sollte eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten enthalten, eine Lösung anbieten und somit die Grundlage bilden, dass der Kunde sich mit unseren Unternehmen versöhnen kann. Lösungen sollten direkt mit dem Kunden per Telefon oder E-Mail besprochen werden, sicher aber nicht öffentlich. Dies könnte dazu führen, dass ein schlechter Eindruck für Aussenstehende noch verstärkt wird oder negative Rückmeldungen unnötig gefördert werden, wenn zum Beispiel Gutscheine oder andere Goodies warten. Ganz wichtig möglichst kurz fassen. Zu lange Texte können dazu führen, dass negative Bewertungen, je nach Plattform, als relevanter angezeigt werden als positive. Das wollen wir schliesslich auch nicht und würde uns schlechter darstellen als wir sind.

Wenn wir es später geschafft haben sollten mit unserem Kunden eine versöhnliche Lösung zu finden, ist nichts dagegen einzuwenden zu fragen ob unser Kunde nicht seine Bewertung verbessern bzw. ändern möchte. Wer konstruktiv mit negativen Bewertungen umgeht, kann damit nicht nur sein Unternehmen weiter verbessern sondern auch seinen Bewertungsschnitt spürbar verbessern. Nicht selten wird so aus einer 1-Sterne Bewertung eine 4- oder 5-Sterne Bewertung. Und noch viel wichtiger: Aus unzufriedenen Kunden manchmal auch Stammkunden.

Es gibt drei Arten von Bewertungen bzw. Rezensionen, bei denen Umgang noch sensibler sein sollte als bei normalen Bewertungen. Das Flussdiagramm kann dabei helfen, diese besser zu erkennen. Im Kern ist aber relativ einfach und mit der Zeit bekommt man ein gutes Gefühl dafür.

• Frustrierter Kunde: Bei diesem Kunden hat sich bereits viel Unmut aufgebaut. Fakten werden durch die aufgestaute Wut häufig vertauscht und die Beurteilung ist schnell nicht mehr fair. Daher ist es wichtig die Fakten zu prüfen. Besonders wichtig bei Unternehmen, die mehr als einen Angestellten haben. Sonst könnte es passieren, dass wir womöglich unsere Angestellten unfair behandeln. Das sollte natürlich genauso wenig passieren. Wenn sicher ist, dass die Fakten nicht stimmen, ist es legitim in der Antwort höflich zu korrigieren. Dennoch sollte die Antwort auch hier möglichst wohlwollend, beschwichtigend und lösungsorientiert ausfallen.
• Chronischer Nörgler: Diesen Kunden wird man zwar nicht wirklich beschwichtigen können, da dieser sich schon allein des Beschwerens Willen beschwert. Bei diesem kann es gut mal vorkommen, dass er sich über Vorfälle beschwert, die eigentlich schon längst gelöst worden sind. Der Umgang mit dieser Art Beschwerde erfordert viel Fingerspitzengefühl. Hier sollten wir die Möglichkeit Nutzen höflich zu erläutern, was wir getan haben um das Problem zu lösen.
• Troll bzw. infantiler Witzbold: Diesem notorischen Störenfried geht es nicht um das Thema, er oder sie will sich aufregen und liebt es zu kritisieren. Meist reicht es aus diese Beiträge unkommentiert zu lassen und zu beobachten. Ein Troll lebt von der Diskussion und den Reaktionen auf seine Beiträge. Daher kommt man mit dem Sprichwort „Don‘t feed the troll“ auf Deutsch „Füttere nicht den Troll“ hier am weitesten.

Kommentare oder Bewertung zu löschen sollte in jedem Fall immer der letzte Schritt sein. Im schlimmsten Fall kann genau dies die Diskussion weiter anheizen. Nur in Fällen von Rassismus, Sexismus und wenn es sehr beleidigend wird ist das Löschen eine Option.

Jetzt haben wir uns ausführlich mit den negativen Bewertungen auseinandergesetzt. Man sollte sich aber nicht nur auf diese konzentrieren. Gute Reaktionen auf positive Kundenrezensionen sind genauso wichtig wie der Umgang mit negativen. Es braucht viel mehr, dass ein Kunde eine positive Rezension schreibt. Besonders wenn er nicht nur einfach ein paar Sterne abgibt, sondern sich die Zeit nimmt und noch einen Text dazu schreibt. Diesen Aufwand sollten wir unbedingt entsprechend würdigen und uns ebenso Zeit für die Antwort nehmen. Hier darf der Text auch gerne mal länger ausfallen. Besonders bei ausführlichen Bewertungen. Bei Google My Business habe ich öfter festgestellt, dass Rezensionen mit viel Text in der Bewertung und mit viel Text in der Antwort, im Google Algorithmus als relevanter eingestuft werden und damit weiter oben bei den Bewertungen aufgeführt werden. Gerade für Unternehmen mit mehr als 10 Bewertungen wird dies wichtig. Kaum ein potentieller Kunde wird sich alle Rezensionen durchlesen und schenkt besonders den zuerst angezeigten Rezensionen die meiste Aufmerksamkeit. Aber auch bei Bewertungen ohne Text sollten wir uns zumindest Bedanken und die Chance für eine bessere Kundenbindung nutzen.

Beschweren fällt bekanntlich leichter als Loben. Wie aber fördern wir die Anzahl von positiven Bewertungen? Wer ein Firmenkonto bei den Bewertungsplattformen eröffnet hat, bekommt dort immer die Möglichkeit einen Link abzurufen, mit dem Kunden direkt das Unternehmen bewerten können und nicht erst danach suchen müssen. Damit nehmen wir unseren Kunden eine Hürde ab und erhöhen die Chance für eine positive Bewertung deutlich. Wie wir diesen Link verteilen, dafür gibt es mehrere Möglichkeiten. Sei es über soziale Netzwerke oder E-Mails. Empfehlenswert ist es etwa 1-2 Wochen nach dem Abschluss oder mit der Rechnung eine E-Mail an den Kunden zu schicken, mit der Nachfrage über die Zufriedenheit und der Bitte seine positive Meinung kund zu tun. Auch Offline können wir Bewertungen fördern, sei es im persönlichen Gespräch oder auf dem Kassenbon.

Welche Bewertungsplattform angegeben bzw. gefördert wird ist stark von der Branche abhängig. Bei den meisten Unternehmen wird es Google My Business sein. Für Restaurants und Unternehmen mit einem touristischen Angebot kann Tripadvisor sinnvoll sein. Für Hotels und Pensionen sind Buchungsplattformen wie Booking interessant. Ein Konto bei den Bewertungsplattformen ist oft schnell eröffnet. Der Teufel steckt aber oft im Detail. Ein gut aufgebautes Konto verbessert die Auffindbarkeit und nutzt die Chance das Unternehmen zu präsentieren. Als Profi in diesem Bereich erstell ich gern dieses Konto für Ihr Unternehmen und bau es mit bewährten Kniffen aus der Praxis auf. Dieser Service kann separat oder direkt bei der Erstellung der Webseite für Ihr Unternehmen gleich mit dazu gebucht werden.